Jeroen Bertrams

Gisteren schreef ik het probleem waarmee T Mobile webcare worstelt nu Youp van ‘t Hek klachten heeft. Inmiddels zijn we (weer) een dag verder en speelt de zaak nog altijd. Met interesse volg ik nu de tweets van Youp van ‘t Hek, omdat dit een mooie case is op het gebied van online reputatie management.

Wat is de status nu? Gisteren beloofde T Mobile dat “een hoge Piet” naar Youp zou gaan bellen, waarop Youp tweette dat hij hem dan eerst wel even een uur in de wacht zou laten staan.

Maar: zojuist, minder dan 5 minuten geleden, bleek dat er nog altijd geen telefoontje geweest is, waarop Youp voor de tweede keer tweette dat hij met smart op dat telefoontje wacht.

Inmiddels toont Youp van ‘t Hek sympathie voor alle mensen die met helpdesk ellende te maken hebben. Hij tweet: Krijg na vandaag het totale klantenserviceleed en helpdeskellende binnen. Snap nu dat iedereen aan de antidepressiva is!

Inmiddels lijkt Youp in “column modus” gegaan, want de laatste tweets schrijven:

Hij doodde zijn tijd in files door bij willekeurige helpdesks in de wachtrij te gaan hangen. Fijne muziekjes! Als hij eenmaal aan de beurt was zei hij dat hij verkeerd verbonden was en wenste ze een prettige dag!

Wordt gegarandeerd vervolgd.

Youp van ’t Hek heeft een probleem met T Mobile. Daarom heeft hij een tweet gestuurd naar het webcare team van T Mobile. Slim, want meestal volgt er vrij snel een antwoord. Maar het lijkt erop dat er iets niet helemaal goed gaat bij T-Mobile, want inmiddels zijn we een dag verder en vraagt Youp zich af waar toch dat telefoontje blijft dat beloofd was. Twee uur geleden tweette hij daarom:

@tmobile_webcare iemand van jullie zou me toch nog bellen? Of is het te druk?

Tot op heden is dat telefoontje nog niet gepleegd.

Ik ben benieuwd hoe snel T Mobile dit gaat oplossen. Van ’t Hek heeft op Twitter geschreven dat hij “T Mobile niet gaat slopen, alleen maar wakker schudden”. Maar als T Mobile niet snel met Youp belt, kan dat “wakker schudden” wel eens heel ruw gaan worden.

Gisteren schreef Van ‘t Hek, die 40.000 volgers heeft op Twitter, namelijk al: Als je geen 40.000 volgers hebt dan wordt het niet binnen een uur opgelost. Zin in een paar stevige columns

Ik ben bijzonder benieuwd waar de column van Youp in het NRC deze week over zal gaan. Wellicht over “online reputatie management”?

Uit een onderzoek van PR firma Weber Shandwick blijkt dat 64% van de CEO’s van de vijftig grootste bedrijven ter wereld niets doen met social media. Ze hebben geen account en ze reageren ook niet op boodschappen van anderen op social media. Toch besluiten ze vaak wel over een social media strategie en vormen van social media marketing.

Van de 36% die wel iets doet met social media, blijkt dat dit zich meestal beperkt tot het plaatsen van een artikel op de corporate website of blog. Reageren op reacties is er niet bij, laat staan dat ze een twitter account hebben.

Nauwelijks 10% van de ondervraagden doet iets actiefs met social media, en dan met name met LinkedIn.

Volgens de onderzoekers durven CEO’s Twitter niet te gebruiken omdat het te gevaarlijk is om een boodschap in 140 karakters te plaatsen. Dan kun je “niet de hele context” weergeven.

Het meest opvallende aan de resultaten vind ik dat de CEO’s wel bepalen welke social media strategie gevolgd wordt, terwijl ze zelf nauwelijks iets met social media doen.

Twee keer per jaar wordt de Social Media Monitor uitgegeven. In mijn boek heb ik ook aandacht besteed aan deze lijst. Gisteren werd de nieuwste lijst gepresenteerd. Daaruit blijkt dat inmiddels tweederde van de top 100 merken in Nederland aanwezig zijn op minimaal één sociaal netwerk zoals Twitter, Hyves, LinkedIn, Facebook, YouTube of middels een weblog. Dit is een verdubbeling in minder dan een jaar tijd.

De top 10 bedrijven op het gebied van social media zijn volgens het onderzoek:
1. Bol.com
2. Rabobank
3. HEMA
4. ASR verzekeringen
5. Telfort
6. NUON
7. ABN AMRO
8. BCC
9. Wehkamp.nl
10. Nederlandse energiemaatschappij

Het volledige rapport is via deze site te downloaden. Het gaat hierbij overigens om aanwezigheid op social media, en niet zozeer om activiteiten op het gebied van social media marketing.

Pepsi staat bekend om haar slimme optreden in social media. Het bedrijf heeft zowel op Facebook als Twitter miljoenen volgers. Afgelopen week kwam ik een interview tegen met de Global Director of Digital and Social Media van Pepsi: Bonin Bough. Hij vertelde over de visie van Pepsi op social media.

In tegenstelling tot wat veel mensen denken, stelt Bonin, gaat het lang niet altijd om het aangaan van conversatie. Soms gaat het om simpelweg het weggeven van prijzen – één-wegs communicatie – aan fans en vrienden. Juist daarmee scoort Pepsi goed: Social media doesn’t have to be a conversation. It could be a sweepstakes exclusive to the Twitter community or a contest only for Facebook participants.
Volgens Bonin is het idee dat iedereen met je wil praten onjuist. Een kleine groep mensen in de community verwacht interactiviteit. Het grootste deel niet.

Hoewel Pepsi een leidende “big strategy” heeft, vindt Bonin het vooral van belang om de eigen organisatie met “small wins” te overtuigen en op te leiden op het gebied van social media marketing. Met kleine succesjes, die de kracht van social media bewijzen, wil hij enthousiasme creëren.

Grote bedrijven zijn gewend aan traditionele reclame. Online betekent dat: banners. De uitdaging voor Pepsi is dan ook: “How do we move from ads to apps?”

Bonin legt uit: So how do we move from advertising to people to providing services that they actually use. And conceptually, not that we’re going to move all of our dollars into creating apps, but conceptually, how do we do that? I think that’s tough.

Bonin geeft aan dat een grote community bovendien niet zomaar gerealiseerd is. Het gaat zeker niet vanzelf, zoals sommige mensen denken. It takes a lot of work and media dollars.

Maar er zijn meer uitdagingen. Wat is bijvoorbeeld de juiste graad van interactie? “I think [scaling users] is an interesting combination between using media dollars/techniques that are going to get you reach…as well as finding what the right participation in that community is.

Als je met social media start, dan moet je je wel realiseren wat de impact en tijdsinvestering wordt. Herkenbare woorden van Bonin, die ik in mijn boek ook diverse keren herhaal. Het opzetten van een Twitter account of aanmaken van een Facebook pagina is simpel. Daarna begint het “gedoe” pas. Je moet altijd aanwezig zijn en in contact treden: If you don’t have the means to have a person on Twitter 24/7, then don’t do it that way….Have [something like] Follow Fridays were you spend two hours talking to the community if that’s all you have to work with.

Vorige week schreef ik dat Carglass vier opties had na de Twitter rel rondom #carglasszuigt:

- doen ze niks en laten ze het overwaaien?
- worden ze boos en klagen ze de persoon aan die de test startte?
- klagen ze de persoon aan die het nep Carglass Twitter account beheerde?
- bedenken ze een ludieke reactie?

Ik hoopte op de laatste optie, maar naar nu blijkt gaat Carglass stappen ondernemen. Er komt een brief met het verzoek aan de persoon die het nep Carglass account beheerde om dat nooit meer te doen. Daarna volgen mogelijk juridische stappen. Kortom: Carglass kiest vooralsnog vooral voor optie 3.

Met verbazing heb ik alle nieuwsitems rondom Carglass vandaag gelezen. Zie onder meer dit artikel op nu.nl of het artikel over de Carglass Twitter rel op hyped.nl.

In het kort: iemand heeft een “test” gedaan om te zien hoe snel hij een bepaald onderwerp – #carglasszuigt -in de top 10 trending topics op Twitter kon krijgen. Het antwoord: razendsnel. Resultaat: duizenden tweets met de hashtag #carglasszuigt. Een nep account waarin twitteraars met een rechtzaak werden bedreigd versnelde de “viral”.

Vraag is nu: hoe gaat Carglass hierop reageren? Vier mogelijke opties:
- doen ze niks en laten ze het overwaaien?
- worden ze boos en klagen ze de persoon aan die de test startte?
- klagen ze de persoon aan die het nep Carglass Twitter account beheerde?
- bedenken ze een ludieke reactie?

Ik gok optie één. Ik hoop optie vier.

Misschien tijd om een community manager aan te stellen?

Als oprichter van hyped.nl (al bijna 10 jaar geleden inmiddels) kom ik nog regelmatig op de site. Vandaag viel mijn oog op een banner van OHRA die er draait. Het is een lange animatie, maar als je de tijd neemt om de animatie af te wachten, verschijnt er opeens een twitter button in beeld.

Nieuwsgierig als ik was, klikte ik op die button. Vervolgens kom je op Twitter terecht, en staat er een boodschap klaar om getweet te worden. Namelijk: Tijdelijk gratis ResQme en 15 procent korting bij de OHRA http://tinyurl.com/ohraresqme

De link verwijst naar de campagnepagina.

Ik had de integratie van twitter in een banner nog niet eerder in Nederland gezien. Althans, niet op deze wijze. In de VS zie je het steeds vaker. Daar zijn Facebook buttons steeds vaker onderdeel van een uiting.

Ik ga de komende periode eens kijken hoe vaak de boodschap getweet gaat worden.

Update: Greetz laat weten dat ook zij al Twitter integreren in uitingen. En daarnaast ook Hyves en Facebook. Ik kreeg deze uiting toegestuurd als voorbeeld (een screenshot van een flash banner).

Vanochtend las ik dat Facebook op het punt staat Hyves over te nemen. Een opvallend bericht, waarvan ik al snel vermoedde dat het om een 1-april grap ging. Voor de zekerheid deed ik een zoekopdracht bij Google met de woorden “facebook hyves”. Tegenwoordig heeft Google een integratie met Twitter, waardoor bij bepaalde zoekwoorden een speciaal venster verschijnt met relevante realtime tweets.

Met interesse heb ik de tweets gevolgd. Sommige mensen stelden dat het wel om een grap moest gaan, maar veel anderen kwamen met opmerkingen en analyses: “logisch, tijd om te cashen”; “slim van Facebook”; “dom van Facebook”; “slimme timing”, “mooi voor de aandeelhouders”, etc.

En: het nieuws over de overname werd veelvuldig geretweet.

Het bewijst maar weer eens dat nieuws op Twitter lang niet altijd correct is. Dat bleek vorige week ook al, toen op de voorpagina van de Telegraaf werd gemeld dat Adriaan (van Bassie) dood was. Een grapjas had het bericht op Twitter gezet en het was enkele keren geretweet.

Ik dacht vanmiddag gezellig te gaan lunchen in een tentje waar ik wel vaker kom: Stacey’s Pennywell in Amsterdam. De afspraak was dat we nu eens niet over online marketing, twitter, Facebook, Hyves of andere online zaken zouden praten.

Maar wat stond er op ons tafeltje? Juist…