Social media verdringt de telefoon: we vragen en klagen online

vragen-klagenAfgelopen vrijdag verscheen een item in RTL Nieuws over het feit dat mensen steeds minder bellen naar bedrijven bij vragen en klachten. Ze kiezen massaal voor online kanalen zoals social media en e-mail. Grote bedrijven zagen de afgelopen periode het aantal telefoontjes naar de klantenservice drastisch dalen – met vele tientallen procenten – terwijl klantcontact via online kanalen snel groeit.

Bedrijven spelen steeds beter in op deze trend, door goede webcare en selfservice mogelijkheden te bieden. Bedrijven die vroeger bekend stonden om slechte telefonische bereikbaarheid, blijken nu juist goed te scoren op online bereikbaarheid. Bovendien leren ze van de vragen en passen ze de “vraag en antwoord” sectie op hun sites snel aan teneinde (nieuwe) vragen beter te beantwoorden.

Een blik op het aantal volgers van diverse webcare accounts van grote bedrijven, wordt duidelijk dat webcare booming is:

Webcare ING: 34.000 volgers

Webcare Ziggo: 30.000 volgers

Webcare T-Mobile: 36.000 volgers

Webcare KPN: 23.000 volgers

Webcare Vodafone: 42.000 volgers

Webcare Albert Heijn: 16.000 volgers

In mijn meest recente boek “Online Marketing Expert in een Week” staat een heel hoofdstuk over webcare: wat zijn de richtlijnen, welk stappenplan kun je volgen, en hoe boek je succes.

Het artikel naar aanleiding van het item in RTL Nieuws staat hier. Het filmpje hier.

Waarom zou je nog een boek schrijven?

polare Veel commotie deze week onder schrijvers en uitgevers. Vandaag werd bekend dat Polare opnieuw uitstel van betaling heeft aangevraagd. De kans op een faillissement is groot. Tevens werd zojuist bekend dat schrijversplatform TenPages.com haar activiteiten per direct volledig staakt. Het platform, dat mensen in staat stelde om te debuteren met een boek indien ze genoeg “investeerders” bereid vonden in hun publicatie te investeren, krijgt het concept niet rendabel. Als belangrijke reden worden de “moeilijke omstandigheden in het boekenvak” genoemd. Vorige week sloot ECI tijdelijk haar deuren, al maakt dat bedrijf online een doorstart via de website eci.nl.

Eerder deze week werd bekend dat het aantal verkochte boeken over 2013 opnieuw is gedaald ten opzichte van het jaar ervoor. Tot slot bleek dat steeds meer mensen illegaal eBooks downloaden.

De vraag is nu of het nog wel nut heeft om een boek te schrijven. Als auteur verdien je in Nederland nauwelijks aan een publicatie. Royalties zijn laag en het aantal verkochte boeken ligt, gemiddeld gezien, eveneens laag. Als je alle uren die je in een publicatie steekt bij elkaar optelt, kom je al snel tot de conclusie dat een boek vooral veel geld kost.

Toch blijf ik boeken schrijven. Niet alleen omdat ik merk dat het mij helpt om scherp te blijven en mijn vakgebied bij te houden, maar ook omdat ik schrijven gewoon leuk vind. Het is in feite een hobby, en die mag geld kosten. En eerlijk is eerlijk: een boek helpt (indirect) wel degelijk bij het genereren van inkomen. Immers, als je een boek hebt geschreven dat ook nog eens redelijk verkoopt, word je vaak, terecht of onterecht, een stuk serieuzer genomen.

BOL.com plaatst “Online Marketing Expert in een Week” op de lijst met beste eBooks van 2013

Nu het einde van het jaar nadert, verschijnen er allerlei lijstjes. Zoals het lijstje met beste boeken van 2013. BOL.com heeft uit haar volledige assortiment – van romans tot managementboeken – de beste ebooks van 2013 geselecteerd en biedt ze bovendien met korting aan. Leuk is dat mijn boek “Online Marketing Expert in een Week” ook op de lijst is opgenomen. Een echte aanrader, volgens de redactie van BOL. Nu EUR 7,49 in plaats van EUR 9,99.

Dus… nog een leuk kerstcadeau nodig? Of nog even snel online marketing expert worden voordat 2014 begint? Grijp je kans en download vandaag nog het eBook Online Marketing Expert in een Week. :)

beste_van_2013

Twee keer goud gewonnen met de online marketing campagne voor PNOzorg

Afgelopen woensdag vond in Chicago tijdens een heuse award show de uitreiking van de ECHO awards plaats. Dat zijn prijzen die worden uitgereikt door de internationale Direct Marketing Association. Vele honderden bedrijven uit de gehele wereld sturen elk jaar cases in, in de hoop op een ECHO.

Dit jaar stuurde PNOzorg, waar ik als interim online marketing manager werk, ook haar campagne in. Vorig jaar realiseerden we dankzij online marketing een ongekende groei in aantal klanten. Knap, want de markt voor zorgverzekeringen is lastig en er zijn enkele grote spelers die jaarlijks miljoenen investeren in de werving van klanten. PNOzorg is een relatief kleine (maar uitstekende) speler zonder budget voor zaken als televisie. Afgelopen jaar hadden we bovendien een bijzonder originele campagneboodschap (“Saaie gasten”).

De jury was onder de indruk van zowel de campagne als de online marketing aanpak. We vielen niet alleen in de prijzen, het werd nota bene twee keer goud!

In Nederland schreef onder meer marketingtribune over de prijzen.

Zo zie je maar: met een relatief klein budget kun je wel degelijk enorm scoren. Felicitaties aan het hele team bij PNOzorg!

Wat zijn Google Circulars? [Google Adwords]

Vandaag kreeg ik een vraag over zogenaamde Google Circulars. Het gaat hier om een functie die beschikbaar is binnen Google Adwords. Sinds november 2012 biedt Adwords in Nederland de “Google Circulars” functie aan. Met deze optie biedt Google adverteerders de mogelijkheid om dynamische landingspagina’s in te zetten, die door Google zelf worden gegenereerd. De landingspagina wordt in de “look en feel” van de adverteerder weergegeven en lijkt op een digitale folder. De inhoud is volledig afhankelijk van de zoekopdracht waarmee iemand op de pagina is gekomen. Doel: de pagina zo opbouwen dat een bestelling wordt geplaatst.

Google verzorgt de hosting voor de pagina’s. Volgens Google zelf werkt de dienst vooral goed voor online retailers die regelmatig bepaalde acties hebben. Die acties krijgen een prominente positie op de landingspagina’s en worden doorlopend ververst.

Vooralsnog wordt deze functie door een kleine groep sites getest. De verwachting is dat Google Circulars op korte termijn voor iedereen beschikbaar wordt.

Hoe kan ik de Quality Score voor keywords bij Google Adwords zien?

Er wordt vaak gesproken over de “mysterieuze” Quality Score bij Google Adwords. Die kwaliteitsscore heeft een belangrijke invloed op de positie van advertenties die worden getoond bij Google. Ik schreef eerder al over de onderdelen van deze Quality Score.

Zo mysterieus is de quality score helemaal niet. De score is voor elk keyword te zien in het Google Adwords systeem. Hij wordt echter niet standaard getoond.

Volg deze stappen om de score te zien te krijgen:
- Op de pagina met rapporten, kies de dropdown “kolommen”
- Selecteer “kolommen aanpassen”
- Klik op “kenmerken”
- Klik naast “Quality Score” op de knop “toevoegen”

Vanaf nu zie je voortaan bij elk zoekwoord ook de Quality Score staan. Deze is maximaal tien. Hoe hoger de score, des te beter. Bij een lage score, doe je er verstandig aan aanpassingen door te voeren.

Hoe werkt de Google Quality Score bij Adwords?

Eén van de factoren die Google gebruikt bij het bepalen van de positie van een advertentie die middels Google Adwords wordt ingekocht, is de kwaliteit van de advertentie. Die kwaliteit wordt weergegeven met de zogenaamde Quality Score, ook wel kwaliteitsscore genoemd.

De Quality Score is een inschatting van de relevantie van de advertentie, zoekwoorden en landingspagina voor de persoon die aan het zoeken is. Een hoge Quality Score heeft een positieve invloed op de positie. Immers, de kans dat de advertentie “succes” zal hebben en relevant is voor de zoeker, is hoog.

De Quality Score wordt voor elke zoekopdracht opnieuw berekend, al geldt er wel een bepaalde standaard score waarmee wordt gestart. Bij de berekening van de score wordt een hele reeks aan punten meegenomen:
- de bestaande klikratio voor het keyword
- de bestaande klikratio van de getoonde url
- de totale performance van jouw account
- de kwaliteit van de landingspagina (relevantie, transparantie en navigatie)
- de match tussen het keyword en de advertentie
- de relevantie van het keyword voor de gebruikte zoekterm
- de geografische performance van de advertentie
- de performance van de advertentie op het device waarmee wordt gezocht

Een hoge Adwords kwaliteitsscore is van groot belang voor adverteerders. Immers, een betere positie voor de advertentie levert meestal een hogere klikratio op. Dat zorgt voor meer bezoek en kan bovendien een positief effect hebben op de betaalde CPC. Die neemt af.

Hoe integreer je zoekopdrachten in Google Adwords advertenties? [keyword insertion]

Ik kreeg vandaag de vraag hoe het toch kan dat zoekwoorden die mensen bij Google gebruiken soms in Adwords uitingen terugkomen. Kortom: hoe kun je specifieke zoekopdrachten integreren in de advertentietekst van Google Adwords?

Eigenlijk is dat heel eenvoudig. Google Adwords biedt een optie om teksten in advertenties variabel te maken. Eén basisadvertentie wordt zo elke keer op maat weergegeven, waarbij de zoekopdracht van de zoeker wordt geïntegreerd in de advertentie om zodoende de kans op een klik te verhogen. Google noemt het “keyword insertion”.

Google zelf geeft het volgende voorbeeld van keywords insertion. Stel je verkoopt chocola in je webwinkel en je gebruikt de zoekwoorden “pure chocolade”, “suikervrije chocolade” en “melk chocolade”. Door nu in de advertentietekst de code {KeyWord:Chocolade} in te voegen, zal de advertentie automatisch de gebruikte zoekopdracht invoegen op de plek waar de code staat. Indien iemand zoekt op “suikervrije chocolade”, dan wordt die specifieke tekst ingevoegd. Meestal verhoogt dat de kans dat een zoeker op de advertentie klikt.

Mocht de zoekopdracht niet overeenkomen met de gebruikte zoekwoorden, dan zal standaard het woord “Chocolade” worden getoond.

Meer weten? Zie de uitleg pagina van Google zelf.

De vier doelstellingen bij online marketing

Doelen bepalen acties. Dat geldt voor mensen en bedrijven. Zonder doelen kun je ook geen gerichte actie ondernemen om doelen te bereiken. Voordat wordt gestart met online marketing, dienen daarom concrete doelstellingen te worden bepaald. Deze online marketing doelstellingen zijn afhankelijk van de marketingstrategie en de doelgroep van de organisatie.

Bij elke online marketing campagne hanteer ik vier globale doelstellingen:
1. Het bereiken van de juiste doelgroep
2. Het binnenhalen van kwalitatief hoogwaardig bezoek
3. Het converteren van bezoek
4. Het binden van de doelgroep

Soms zijn alle vier doelstellingen van belang, soms één meer dan de ander, en vaak vallen ze samen. Hierna licht ik ze één voor één kort toe.

Het bereiken van de juiste doelgroep
Deze doelstelling geldt altijd. Je wil de doelgroep zo volledig mogelijk bereiken en de waste minimaliseren. Zeker indien per “view” wordt betaald. Bij sommige online marketing campagnes is dit de enige doelstelling. Bijvoorbeeld indien het vergroten van de naamsbekendheid het doel is. In dat geval is het niet per se nodig dat de doelgroep ook daadwerkelijk naar een site klikt. Alleen al het vertonen van een specifieke uiting aan de doelgroep is voldoende, net zoals op televisie vaak gebeurt. Een dergelijke campagne verschilt aanzienlijk van campagnes waarbij “verkoop” het doel is.

Het binnenhalen van kwalitatief hoogwaardig bezoek
Bij de meeste campagnes wil je niet alleen de doelgroep bereiken, maar deze ook overhalen om een specifieke plek te bezoeken door op de uiting te klikken. Dat kan een (mobiele) website zijn, een profiel op social media, een app of een speciale actiesite. Ook hier geldt weer dat je waste wil voorkomen, zeker indien je per klik betaalt zoals bij Google Adwords. De focus ligt op het binnenhalen van mensen die een bepaalde reële interesse hebben in hetgeen wordt geboden.

Het converteren van bezoek
Een klik is leuk, maar daar begint het pas mee. Bij de meeste vormen van online marketing is het doel om een bepaalde actie van de doelgroep uit te lokken: een aankoop, een aanvraag, een aanmelding voor een nieuwsbrief, een share, een like, een download, of een installatie. Het succes van een campagne wordt veelal bepaald op basis van het bedrag dat is geïnvesteerd om tot zo’n conversie te komen. Bijvoorbeeld: acht euro per verkoop of twee euro per like. Hoe hoger de conversieratio, des te lager de benodigde investering per actie. Een website die goed converteert, betaalt zich derhalve snel terug. Deel vier van dit boek gaat in op de wijze waarop een hoge conversieratio kan worden gerealiseerd.

Het binden van de doelgroep
Nadat de doelgroep is bereikt en ontvangen op een eigen website, is het van belang de groep te binden, of er nu wel of niet een conversie heeft plaatsgevonden. De mate waarin dit mogelijk is, hangt mede samen met de mate waarin contact heeft plaatsgevonden. Soms zijn de volledige persoonsgegevens bekend, maar vaak is er helemaal niets bekend. In dat geval kunnen bezoekers bijvoorbeeld worden gebonden middels profielen op social media, zoals Twitter, LinkedIn of Facebook.

Hou bij het opzetten van online marketing altijd de vier doelen in gedachten. Ze dienen als start en kunnen verder uitgewerkt worden in concrete subdoelen.

Gratis het boek “Online Marketing: strategie & tactiek” ontvangen

De behoefte aan online marketeers groeit nog altijd snel. Bedrijven zien steeds vaker dat het online kanaal prachtige kansen biedt om de doelgroep te bereiken. Iedereen die interesse heeft om zijn of haar kennis op het gebied van online marketing uit te breiden, raad ik natuurlijk van harte mijn nieuwe boek “Online Marketing Expert in een Week” aan. Dat is nu extra interessant.

Als je het boek nu koopt (print of ebook), maak je serieuze kans op een gratis exemplaar van mijn vorige boek over online marketing, getiteld “Online Marketing: strategie & tactiek” ter waarde van eur 24,95. Onder alle kopers die het boek in september bij managementboek.nl kopen, verloten we 10 gratis exemplaren.

Veel leesplezier!

Online Marketing Adviseur en Auteur