Jeroen Bertrams

Met verbazing heb ik alle nieuwsitems rondom Carglass vandaag gelezen. Zie onder meer dit artikel op nu.nl of het artikel over de Carglass Twitter rel op hyped.nl.

In het kort: iemand heeft een “test” gedaan om te zien hoe snel hij een bepaald onderwerp – #carglasszuigt -in de top 10 trending topics op Twitter kon krijgen. Het antwoord: razendsnel. Resultaat: duizenden tweets met de hashtag #carglasszuigt. Een nep account waarin twitteraars met een rechtzaak werden bedreigd versnelde de “viral”.

Vraag is nu: hoe gaat Carglass hierop reageren? Vier mogelijke opties:
- doen ze niks en laten ze het overwaaien?
- worden ze boos en klagen ze de persoon aan die de test startte?
- klagen ze de persoon aan die het nep Carglass Twitter account beheerde?
- bedenken ze een ludieke reactie?

Ik gok optie één. Ik hoop optie vier.

Misschien tijd om een community manager aan te stellen?

Opvallende oproep van David Armano in de online versie van de Harvard Business Review. Zijn advies: “ontsla per direct je marketing directeur en huur een community manager”. Hij stelt dat de opkomst van social media een reden is om een nieuw persoon aan te stellen die begrijpt hoe social media werkt. Eerder al schreef ik op dit blog dat – volgens de voormalig directeur Marketing van Unilever – marketeers van 30-plus nauwelijks iets begrijpen van social media.

Armano stelt dat een community manager monitors, participates in and engages others within online communities. These communities can be on Twitter, Facebook, message boards, intranets, wherever groups of people come together to converse and interact with each other.

Een traditionele marketer zou nauwelijks ervaring hebben met dit soort zaken, stelt Armano.

Interessant is dat hij schrijft dat een community manager de “ethiek” van social media dient te kennen. Zo moet hij weten dat het heel dom is om mensen zomaar te verwijderen van een forum als ze zaken zeggen die niet bevallen, of om mensen af te snauwen als ze jouw merk aanvallen. Engagement, dat is het toverwoord. Praten in plaats van plat reageren.

Het is de vraag of het ontslag van de marketing manager een oplossing is. Waarschijnlijk niet. Het is beter om de (traditionele) marketing manager kennis bij te brengen over social media. Dat er daarnaast specifieke kennis over omgang met social media nodig is binnen bedrijven, spreekt voor zich. Het is niet “of of” maar “en en”.

Een community manager weet waarschijnlijk veel van social media, maar kent hij ook begrippen als ROI? Realiseert hij zich dat bedrijven uiteindelijk winst moeten maken? Een goede samenwerking tussen een marketing manager en een community manager kan wonderen doen. Bedrijven die kennis van één van beiden ontberen, krijgen het lastig.