Tag Archives: online reputatie management

Column Youp van ‘t Hek… natuurlijk over T Mobile

Je kon erop wachten. Drie dagen lang konden we de communicatie tussen Youp van ‘t Hek en T Mobile webcare in het openbaar volgen. Ik schreef er twee posts over, omdat het een interessante case is op het gebied van (online) reputatie management (zie: T Mobile webcare en Youp van ‘t Hek en Vervolg T Mobile Webcare versus Youp). Normaliter staat T Mobile webcare bekend om snelle oplossingen doordat het team sneller dan normale helpdesk medewerkers resultaten kan boeken.

Het lukte T Mobile echter niet om Youp van ‘t Hek te temmen. Nu is dat niet gemakkelijk, en ik heb geen idee wat er zich allemaal achter de schermen heeft afgespeeld, maar je zou toch denken dat een bedrijf alles op alles zet om problemen van Youp van ‘t Hek razendsnel op te lossen.

Ik, en velen met mij, vermoedden al dat Youp een column zou gaan schrijven over de situatie. En ja hoor, zojuist krijg ik van het NRC door dat de column online geplaatst is. Titel: “Klantenservice”.

De inleiding is deels hieronder te lezen, of lees de hele column op NRC.nl. Voor de volledigheid: het probleem is inmiddels wel opgelost.

De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. [..]

Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. [..]

Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet! Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn.

Vervolg webcare case Youp van ‘t Hek versus T Mobile

Gisteren schreef ik het probleem waarmee T Mobile webcare worstelt nu Youp van ‘t Hek klachten heeft. Inmiddels zijn we (weer) een dag verder en speelt de zaak nog altijd. Met interesse volg ik nu de tweets van Youp van ‘t Hek, omdat dit een mooie case is op het gebied van online reputatie management.

Wat is de status nu? Gisteren beloofde T Mobile dat “een hoge Piet” naar Youp zou gaan bellen, waarop Youp tweette dat hij hem dan eerst wel even een uur in de wacht zou laten staan.

Maar: zojuist, minder dan 5 minuten geleden, bleek dat er nog altijd geen telefoontje geweest is, waarop Youp voor de tweede keer tweette dat hij met smart op dat telefoontje wacht.

Inmiddels toont Youp van ‘t Hek sympathie voor alle mensen die met helpdesk ellende te maken hebben. Hij tweet: Krijg na vandaag het totale klantenserviceleed en helpdeskellende binnen. Snap nu dat iedereen aan de antidepressiva is!

Inmiddels lijkt Youp in “column modus” gegaan, want de laatste tweets schrijven:

Hij doodde zijn tijd in files door bij willekeurige helpdesks in de wachtrij te gaan hangen. Fijne muziekjes! Als hij eenmaal aan de beurt was zei hij dat hij verkeerd verbonden was en wenste ze een prettige dag!

Wordt gegarandeerd vervolgd.

T-Mobile webcare dreigt te bezwijken onder… Youp van ’t Hek

Youp van ’t Hek heeft een probleem met T Mobile. Daarom heeft hij een tweet gestuurd naar het webcare team van T Mobile. Slim, want meestal volgt er vrij snel een antwoord. Maar het lijkt erop dat er iets niet helemaal goed gaat bij T-Mobile, want inmiddels zijn we een dag verder en vraagt Youp zich af waar toch dat telefoontje blijft dat beloofd was. Twee uur geleden tweette hij daarom:

@tmobile_webcare iemand van jullie zou me toch nog bellen? Of is het te druk?

Tot op heden is dat telefoontje nog niet gepleegd.

Ik ben benieuwd hoe snel T Mobile dit gaat oplossen. Van ’t Hek heeft op Twitter geschreven dat hij “T Mobile niet gaat slopen, alleen maar wakker schudden”. Maar als T Mobile niet snel met Youp belt, kan dat “wakker schudden” wel eens heel ruw gaan worden.

Gisteren schreef Van ‘t Hek, die 40.000 volgers heeft op Twitter, namelijk al: Als je geen 40.000 volgers hebt dan wordt het niet binnen een uur opgelost. Zin in een paar stevige columns

Ik ben bijzonder benieuwd waar de column van Youp in het NRC deze week over zal gaan. Wellicht over “online reputatie management”?

De inhoudsopgave van mijn nieuwe boek

De definitieve inhoud van mijn nieuwe boek over online marketing is bekend. Hieronder de inhoudsopgave.

Deel 1: Online marketing stappenplan en gouden regels

1. Waarom online marketing?
2. Online marketing strategie
3. Zelf doen of via een bureau?
4. Stappenplan voor online marketing campagnes
5. Gouden regels voor online marketing

Deel 2: Afrekenmodellen en uitingen

6. Afrekenmodellen
7. Uitingen

Deel 3: Vormen van online marketing

8. Zoekmachine marketing en optimalisatie
9. Social media marketing
10. Weblog marketing
11. Corporate blogging
12. Twitter marketing
13. Affiliate marketing
14. Email marketing
15. Viral marketing
16. RSS marketing
17. Gadgets, widgets en apps
18. Winvertising & freevertising
19. Barters en samenwerking
20. Crossmedia marketing
21. Advergaming
22. Mobile marketing
23. Free publicity
24. Co-creatie, co-design, crowdsourcing en reviews
25. Feedback marketing

Deel 4: Conversie en online reputatie

26. Meten
27. Conversie
28. Online reputatie management