Jeroen Bertrams

Uit een onderzoek van PR firma Weber Shandwick blijkt dat 64% van de CEO’s van de vijftig grootste bedrijven ter wereld niets doen met social media. Ze hebben geen account en ze reageren ook niet op boodschappen van anderen op social media. Toch besluiten ze vaak wel over een social media strategie en vormen van social media marketing.

Van de 36% die wel iets doet met social media, blijkt dat dit zich meestal beperkt tot het plaatsen van een artikel op de corporate website of blog. Reageren op reacties is er niet bij, laat staan dat ze een twitter account hebben.

Nauwelijks 10% van de ondervraagden doet iets actiefs met social media, en dan met name met LinkedIn.

Volgens de onderzoekers durven CEO’s Twitter niet te gebruiken omdat het te gevaarlijk is om een boodschap in 140 karakters te plaatsen. Dan kun je “niet de hele context” weergeven.

Het meest opvallende aan de resultaten vind ik dat de CEO’s wel bepalen welke social media strategie gevolgd wordt, terwijl ze zelf nauwelijks iets met social media doen.

Twee keer per jaar wordt de Social Media Monitor uitgegeven. In mijn boek heb ik ook aandacht besteed aan deze lijst. Gisteren werd de nieuwste lijst gepresenteerd. Daaruit blijkt dat inmiddels tweederde van de top 100 merken in Nederland aanwezig zijn op minimaal één sociaal netwerk zoals Twitter, Hyves, LinkedIn, Facebook, YouTube of middels een weblog. Dit is een verdubbeling in minder dan een jaar tijd.

De top 10 bedrijven op het gebied van social media zijn volgens het onderzoek:
1. Bol.com
2. Rabobank
3. HEMA
4. ASR verzekeringen
5. Telfort
6. NUON
7. ABN AMRO
8. BCC
9. Wehkamp.nl
10. Nederlandse energiemaatschappij

Het volledige rapport is via deze site te downloaden. Het gaat hierbij overigens om aanwezigheid op social media, en niet zozeer om activiteiten op het gebied van social media marketing.

Het Duitse Brand Science Institute heeft onderzoek gedaan naar social media marketing. De denktank heeft zeven maanden lang social media campagnes onderzocht en vastgesteld wat de belangrijkste redenen voor mislukking zijn. Bijna 600 marketeers werden ondervraagd in 12 Europese landen.

De belangrijkste conclusies:

- 81% of companies surveyed lacked a clear social media strategy

- 73% of social media projects had to demonstrate their financial return after 12 months

- 72% thought social media must be viral

- 68% had never heard of the 90-9-1 principle, which states that most people online are viewers, vs. participants: 1% of people create content, 9% edit or modify that content, and 90% view the content without contributing

- 84% compare social media performance with standard media measures

- 37% think that social media is a media buy

- Only 11% have social media guidelines

Het lijkt er dus op dat bedrijven “social media” behandelen als normale advertenties. Binnen 12 maanden moet het investeerde geld terugverdiend zijn en alles moet met traditionele technieken gemeten worden. Bovendien denken ze dat iedereen doorlopend met iedereen communiceert en bijdraagt aan content ontwikkeling.

Zie ook deze presentatie met de resultaten.

Eerder deze week had ik de laatste sessie uit een reeks met een opdrachtgever waarin we gezamenlijk een social media strategie hebben uitgewerkt. Het uitdagende aan deze opdracht is dat er onder meer duidelijke sales doelen zijn die middels social media gerealiseerd moeten worden. Social media is immers in feite één van de vele kanalen waarmee (sales-)resultaten behaald kunnen worden. Net als via bijvoorbeeld SEA, SEO en affiliate marketing. Juist door het op die wijze te benaderen, is het mogelijk om vanuit een veel “hoger” niveau naar social media te kijken. Dus niet starten met “hoe bedenken we een coole viral” maar “welke doelgroepen kunnen we via welke (social media) kanalen het beste bereiken om onze doelen te behalen”.

Het lijkt voor de hand te liggen, maar toch richten veel bedrijven zich meteen op het campagne niveau. Tevens speelt mee dat veel bedrijven gewoonweg niet weten wat ze nu eigenlijk met social media marketing willen bereiken. Ze denken te weinig na over kwantitatieve en kwalitatieve doelstellingen. En ze vinden het spannend. Daarom wordt er soms “maar wat gedaan”, want het is social media, en dat is nieuw. Het leidt tot diverse campagnes zonder dat duidelijk is wat de lijn daarbinnen is. Laat staan dat duidelijk is hoe de campagnes nu geëvalueerd dienen te worden. Waren ze succesvol? Of niet? En waarom?

Een social media marketing strategie is niet zomaar gemaakt. Een start op het juiste niveau maakt het wel veel beter mogelijk.

Als zelfstandig adviseur is het verstandig om een bepaalde mate van aanwezigheid te hebben op sociale netwerken. Over dit onderwerp worden jaarlijks tientallen, misschien wel honderden boeken geschreven. Het blijkt nu dat ook consultancy bureaus hebben ontdekt dat aanwezigheid op social media kan helpen bij het verkrijgen van opdrachten. Sommige bedrijven genereren meer dan de helft van hun leads via social media.

Uit een onderzoek blijkt dat de advieswereld in toenemende mate gebruik maakt van social media voor marketingdoeleinden. Een kleine 20 procent van het totale budget wordt inmiddels aan social media besteed. Binnen vijf jaar zal dat groeien naar 30 tot 35 procent van het budget. Bijzonder veel. De bedrijven bouwen in toenemende mate aan social media marketing kennis.

Het blijkt ellemaal uit een onderzoek getiteld “Thought leadership rewired: how consulting firms are using social media to market their ideas.”

De vijf belangrijkste conclusies uit het onderzoek.

- Het budget dat consultancy firma’s uitgeven aan social media groeit razendsnel

- Social media gaat traditionele “thought leadership” kanalen, zoals seminars, overnemen en aanvullen

- Social media gaat andere bekende tools – zoals whitepapers – verdringen

- Grootste uitdaging bij de inzet voor social media is het creëren van de juiste content en het bepalen van de juiste plek om content te delen

- Bedrijven die social media succesvol inzetten, gebruiken vooral research-based content op sociale media

Het blijft een rapport dat is geschreven door consultants. Soms dus taai. Maar toch interessant om te lezen.

Opvallende oproep van David Armano in de online versie van de Harvard Business Review. Zijn advies: “ontsla per direct je marketing directeur en huur een community manager”. Hij stelt dat de opkomst van social media een reden is om een nieuw persoon aan te stellen die begrijpt hoe social media werkt. Eerder al schreef ik op dit blog dat – volgens de voormalig directeur Marketing van Unilever – marketeers van 30-plus nauwelijks iets begrijpen van social media.

Armano stelt dat een community manager monitors, participates in and engages others within online communities. These communities can be on Twitter, Facebook, message boards, intranets, wherever groups of people come together to converse and interact with each other.

Een traditionele marketer zou nauwelijks ervaring hebben met dit soort zaken, stelt Armano.

Interessant is dat hij schrijft dat een community manager de “ethiek” van social media dient te kennen. Zo moet hij weten dat het heel dom is om mensen zomaar te verwijderen van een forum als ze zaken zeggen die niet bevallen, of om mensen af te snauwen als ze jouw merk aanvallen. Engagement, dat is het toverwoord. Praten in plaats van plat reageren.

Het is de vraag of het ontslag van de marketing manager een oplossing is. Waarschijnlijk niet. Het is beter om de (traditionele) marketing manager kennis bij te brengen over social media. Dat er daarnaast specifieke kennis over omgang met social media nodig is binnen bedrijven, spreekt voor zich. Het is niet “of of” maar “en en”.

Een community manager weet waarschijnlijk veel van social media, maar kent hij ook begrippen als ROI? Realiseert hij zich dat bedrijven uiteindelijk winst moeten maken? Een goede samenwerking tussen een marketing manager en een community manager kan wonderen doen. Bedrijven die kennis van één van beiden ontberen, krijgen het lastig.

Met de komst van nieuwe plekken op het web waar mensen – lees: klanten – zich bevinden, ontstaan nieuwe eisen aan de wijze waarop bedrijven interacteren met hun klanten. Het is daarom niet vreemd dat er de laatste tijd veel geschreven wordt over zaken als Twitter marketing en Social media marketing.

De meningen over dit soort vormen van marketing lopen uiteen. Sommige bedrijven zien het als het aanmaken van een Twitter account (dat ze vervolgens amper onderhouden) terwijl andere bedrijven, zoals Pepsi, een groot deel van hun offline budget investeren in social media marketing.

Social media marketing hoeft geen miljoenen te kosten. Met kleine inspanningen is veel te realiseren. Belangrijk is echter dat de inspanning doorlopend is. Juist voor social media marketing geldt dat bedrijven continu dienen te werken aan hun “sociale plekken” en de interactie met volgers. Dit is dan ook precies de grootste fout die veel bedrijven maken. Ze starten een blog, Twitter account of een fanpage op Facebook, en na een paar maanden worden ze “moe”. Ze actualiseren steeds minder en reageren niet meer op vragen van volgers en fans. Een doodzonde.

In mijn aankomende boek over online marketing sta ik uitgebreid stil bij de inhoudelijke aspecten van social media marketing, maar wellicht is het nog belangrijker dat bedrijven zich beseffen dat deze vorm van marketing niet eenmalig is, maar een doorlopende uitdaging. Juist ook omdat online sociale omgevingen continu veranderen.