Tag Archives: Webcare

Social media verdringt de telefoon: we vragen en klagen online

vragen-klagenAfgelopen vrijdag verscheen een item in RTL Nieuws over het feit dat mensen steeds minder bellen naar bedrijven bij vragen en klachten. Ze kiezen massaal voor online kanalen zoals social media en e-mail. Grote bedrijven zagen de afgelopen periode het aantal telefoontjes naar de klantenservice drastisch dalen – met vele tientallen procenten – terwijl klantcontact via online kanalen snel groeit.

Bedrijven spelen steeds beter in op deze trend, door goede webcare en selfservice mogelijkheden te bieden. Bedrijven die vroeger bekend stonden om slechte telefonische bereikbaarheid, blijken nu juist goed te scoren op online bereikbaarheid. Bovendien leren ze van de vragen en passen ze de “vraag en antwoord” sectie op hun sites snel aan teneinde (nieuwe) vragen beter te beantwoorden.

Een blik op het aantal volgers van diverse webcare accounts van grote bedrijven, wordt duidelijk dat webcare booming is:

Webcare ING: 34.000 volgers

Webcare Ziggo: 30.000 volgers

Webcare T-Mobile: 36.000 volgers

Webcare KPN: 23.000 volgers

Webcare Vodafone: 42.000 volgers

Webcare Albert Heijn: 16.000 volgers

In mijn meest recente boek “Online Marketing Expert in een Week” staat een heel hoofdstuk over webcare: wat zijn de richtlijnen, welk stappenplan kun je volgen, en hoe boek je succes.

Het artikel naar aanleiding van het item in RTL Nieuws staat hier. Het filmpje hier.

Begin niet aan social media marketing als…

Recent vertelde iemand mij dat alles in zijn bedrijf ging verbeteren nu besloten was om met social media marketing te starten. Daarmee zouden alle problemen, met name op klantcontact, in één klap voorbij zijn.

Ik zou het misschien niet moeten schrijven, maar social media marketing is geen wondermiddel. Hoe goed je ook omgaat met social media als bedrijf, als je slechte producten levert gaat de verkoop niet omhoog. Sterker nog, bedrijven die lage kwaliteit producten verkopen of doorlopend de verwachtingen van consumenten niet waarmaken, hebben eerder last dan baat van social media.

Social media zijn derhalve geen vrijbrief voor alle andere zaken in de organisatie. Het is eerder andersom: pas als de organisatie zichzelf en haar producten en diensten op orde heeft, en op “normale” kanalen haar klantcontact op orde heeft, dient gedacht te worden aan social media marketing. Uiteraard kan social media wel altijd vanuit defensief oogpunt -denk hierbij aan webcare – ingezet worden. Maar ook dan geldt: de snelste oplossing is het op orde brengen van je normale processen en producten.

De 4 stadia naar de perfecte “social business”

Edelman kwam vorige week met een artikel waarin het vier stadia van “social business” beschrijft. Pas als een bedrijf die vier stadia doorlopen heeft, is het bedrijf daadwerkelijk klaar om succesvol te zijn in de “social world”.

Hierna een korte beschrijving van elk stadium.

1. Crawling: People, Process, Procedure
Voordat er ook maar iets buiten het bedrijf wordt ondernomen, dient het bedrijf zelf klaar te zijn voor social media en te begrijpen wat “social media” inhoudt. Het bedrijf dient te begrijpen dat er “een probleem” is en dat het opgelost dient te worden. Daartoe dient mede gekeken te worden naar de structuur van de organisatie en de rollen van mensen. Zonder goede structuur en juiste rollen, wordt het lastig om succesvol te worden als social business.

2. Walking: Managing Your Properties
Het bedrijf dient nu nieuwe (of bestaande) plekken op het sociale web te claimen en een strategie voor elke plek te ontwikkelen. Organisaties doen er verstandig aan om niet direct teveel plekken (Twitter, Facebook, LinkedIn, etc.) tegelijk op te pakken, maar juist langzaam te starten. Dat geldt zowel voor het aantal plekken, als de wijze waarop social media wordt gebruikt. Dus niet direct social media marketing, customer service (webcare) én co-creatie tegelijk, maar voorzichtig starten met één discipline.

3. Running: Ecosystem Engagement At Scale
Tijdens dit stadium zorgt het bedrijf ervoor dat de sociale plekken en sociale initiatieven goed worden gerund, waarbij iedereen binnen het bedrijf goed op de hoogte is van het belang van de sociale activiteiten.

4. Flying: Social Innovation & Organizational Integration
Nu zijn bedrijven echte social businesses. Ze gebruiken social media om hun eigen core producten en diensten te verbeteren en interacteren doorlopend met klanten en hun omgeving. Ze begrijpen dat het sociale web toegevoegde waarde biedt en doen alles om die waarde te maximaliseren.

Zie tevens deze infographic waarin de belangrijkste punten tijdens de 4 stadia genoemd worden.

60% van grote bedrijven gebruikt nu Twitter; 56% Facebook

In 2010 groeide het aantal grote bedrijven dat Twitter actief gebruikt met bijna 100%. Inmiddels gebruikt 60% van de zogenaamde Fortune 500 bedrijven Twitter; daarmee wordt Facebook voorbijgegaan, dat door slechts 56% van de bedrijven actief gebruikt wordt. Dat meldt eMarketer.

Twitter wordt met name ingezet voor customer service (webcare) en nog nauwelijks voor sales.

Een kwart van de bedrijven die Twitter gebruikt, plaatst gemiddeld 1 tot 100 tweets per maand. Het aantal bedrijven dat tussen de 100 en 200 tweets plaatst is eveneens 25%. Een aanzienlijk deel – 16% – plaatst minimaal 400 tweets per maand. Dat komt neer op meer dan 10 tweets per dag. Zie onderstaande tabel.

Relaties op sociale media vormen samen de beste helpdesk

Hoewel ik zelf misschien lang niet zo actief ben op Twitter als veel andere Twitteraars, merk ik in toenemende mate dat het micronetwerk echt “werkt”. Tenminste, als je bijvoorbeeld een vraag hebt of informatie zoekt. Zelf heb ik nu diverse keren een vraag gesteld (o.a. naar een goede flasher en over de ontwikkeling van een iPad app) en elke keer weer kreeg ik binnen een uur veel goede reacties. Terwijl ik “maar” 500 volgers heb. Dat is tegenwoordig niet eens zoveel.

Dit artikel over Erwin Blom en een kortstondig iPhone probleem bewijst maar weer eens dat je maar beter een vraag kunt stellen binnen je netwerk dan een klanteservice te bellen. De oplossing komt aanzienlijk sneller jouw kant op dan via de “traditionele” kanalen. Zelfs voor webcare teams is het eigen netwerk te snel.

En nee, een flasher is niet zo’n flasher, maar gewoon iemand die een mooie flash animatie kan maken.

Column Youp van ‘t Hek… natuurlijk over T Mobile

Je kon erop wachten. Drie dagen lang konden we de communicatie tussen Youp van ‘t Hek en T Mobile webcare in het openbaar volgen. Ik schreef er twee posts over, omdat het een interessante case is op het gebied van (online) reputatie management (zie: T Mobile webcare en Youp van ‘t Hek en Vervolg T Mobile Webcare versus Youp). Normaliter staat T Mobile webcare bekend om snelle oplossingen doordat het team sneller dan normale helpdesk medewerkers resultaten kan boeken.

Het lukte T Mobile echter niet om Youp van ‘t Hek te temmen. Nu is dat niet gemakkelijk, en ik heb geen idee wat er zich allemaal achter de schermen heeft afgespeeld, maar je zou toch denken dat een bedrijf alles op alles zet om problemen van Youp van ‘t Hek razendsnel op te lossen.

Ik, en velen met mij, vermoedden al dat Youp een column zou gaan schrijven over de situatie. En ja hoor, zojuist krijg ik van het NRC door dat de column online geplaatst is. Titel: “Klantenservice”.

De inleiding is deels hieronder te lezen, of lees de hele column op NRC.nl. Voor de volledigheid: het probleem is inmiddels wel opgelost.

De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. [..]

Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. [..]

Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet! Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn.

Vervolg webcare case Youp van ‘t Hek versus T Mobile

Gisteren schreef ik het probleem waarmee T Mobile webcare worstelt nu Youp van ‘t Hek klachten heeft. Inmiddels zijn we (weer) een dag verder en speelt de zaak nog altijd. Met interesse volg ik nu de tweets van Youp van ‘t Hek, omdat dit een mooie case is op het gebied van online reputatie management.

Wat is de status nu? Gisteren beloofde T Mobile dat “een hoge Piet” naar Youp zou gaan bellen, waarop Youp tweette dat hij hem dan eerst wel even een uur in de wacht zou laten staan.

Maar: zojuist, minder dan 5 minuten geleden, bleek dat er nog altijd geen telefoontje geweest is, waarop Youp voor de tweede keer tweette dat hij met smart op dat telefoontje wacht.

Inmiddels toont Youp van ‘t Hek sympathie voor alle mensen die met helpdesk ellende te maken hebben. Hij tweet: Krijg na vandaag het totale klantenserviceleed en helpdeskellende binnen. Snap nu dat iedereen aan de antidepressiva is!

Inmiddels lijkt Youp in “column modus” gegaan, want de laatste tweets schrijven:

Hij doodde zijn tijd in files door bij willekeurige helpdesks in de wachtrij te gaan hangen. Fijne muziekjes! Als hij eenmaal aan de beurt was zei hij dat hij verkeerd verbonden was en wenste ze een prettige dag!

Wordt gegarandeerd vervolgd.

T-Mobile webcare dreigt te bezwijken onder… Youp van ’t Hek

Youp van ’t Hek heeft een probleem met T Mobile. Daarom heeft hij een tweet gestuurd naar het webcare team van T Mobile. Slim, want meestal volgt er vrij snel een antwoord. Maar het lijkt erop dat er iets niet helemaal goed gaat bij T-Mobile, want inmiddels zijn we een dag verder en vraagt Youp zich af waar toch dat telefoontje blijft dat beloofd was. Twee uur geleden tweette hij daarom:

@tmobile_webcare iemand van jullie zou me toch nog bellen? Of is het te druk?

Tot op heden is dat telefoontje nog niet gepleegd.

Ik ben benieuwd hoe snel T Mobile dit gaat oplossen. Van ’t Hek heeft op Twitter geschreven dat hij “T Mobile niet gaat slopen, alleen maar wakker schudden”. Maar als T Mobile niet snel met Youp belt, kan dat “wakker schudden” wel eens heel ruw gaan worden.

Gisteren schreef Van ‘t Hek, die 40.000 volgers heeft op Twitter, namelijk al: Als je geen 40.000 volgers hebt dan wordt het niet binnen een uur opgelost. Zin in een paar stevige columns

Ik ben bijzonder benieuwd waar de column van Youp in het NRC deze week over zal gaan. Wellicht over “online reputatie management”?